Digitalisation de la relation client : comment la mettre en place ?

Adaptez-vous à vos clients !

Depuis maintenant quelques années, les consommateurs ont changé leurs habitudes et leurs façons de consommer. Si nous reprenons quelques résultats de sondages nationaux :

• plus de deux consommateurs sur trois avouent acheter moins de produits cosmétiques et d'hygiène,
• les achats sur mobile représentent plus de 35 % du chiffre d'affaires des sites e-commerce,
• 37% des Français vont d'abord en magasin afin d'effectuer un achat en ligne pour des produits Hifi/High-Tech,
• 48% des Français sont intéressés par la possibilité de payer par smartphone des montants inférieurs à 20€

Si nous observons les différents résultats, la consommation des Français évolue donc en fonction des différentes avancées technologiques ou afin de limiter la surconsommation. Dans le détail, nous observons que chaque produit a son propre parcours clients.

De façon à répondre aux besoins, les entreprises doivent être à l'écoute et connaitre leurs clients. Elles doivent donc, avant tout, s'adapter aux consommateurs et non l'inverse. Ainsi, vous devez adopter un parcours client en adéquation avec les besoins de vos clients.

Impliquez vos collaborateurs !

Dans cette démarche de digitalisation de la relation client, votre organisation interne peut se trouver chamboulée (nouveaux processus face aux clients, ajuster les différentes problématiques clients...).

En effet, face à des changements internes, la meilleure des solutions reste d'impliquer les collaborateurs. Comment ? Recensez les personnes qui seront directement impactées par le changement en créant un groupe projet. De cette façon, vous retrouvez dans ce groupe de travail les différentes problématiques de chacun et vous trouverez des solutions ensemble. 

Ainsi, grâce à ce groupe, vous allez pouvoir identifier les grands axes de travail, les objectifs et établir le plan d'action.

Communiquez de façon cohérente ! 

Face à un changement interne et, de plus, digitalisé, la communication en interne devra se faire de façon cohérente !

Oubliez les flyers déposés sur les bureaux ou encore un affichage en interne.

De façon logique et cohérente, communiquez via vos outils digitaux internes est fortement recommandé. De cette manière, vous allez centraliser toutes vos informations par un seul et unique endroit, tout en apportant des améliorations et ajustements en fonction des précédentes

communications.

Vous devez être un facilitateur de projet en structurant votre communication étape par étape. Ne perdez pas non plus du principe qu'une communication "physique" avec le personnel est un véritable atout pour une meilleure compréhension.

Dans cette communication, le message transmis est important pour les collaborateurs ainsi que le moment où il sera divulgué : ne sautez pas les étapes !

Face à toutes ces étapes et actions à mener, ne délaissez pas votre image d'entreprise : surveillez-la pendant cette période de transition !

L'avis des clients est souvent bon à prendre face à cette période.