La stratégie phygitale, un nouvel allié pour votre expérience client
Auparavant, les entreprises misaient principalement sur la communication physique pour toucher leurs clients : publicité sur le lieu de vente, publipostage, affichage en 4x3 dans les villes…
Bien que ces moyens de communication soient loin d’être obsolètes, nous bénéficions aujourd’hui d’un second levier qui se trouve être tout à fait complémentaire : le digital.
En tant qu’entreprise, il est crucial d’adapter sa communication à l’aire du temps. On doit le reconnaître, maintenant le digital fait partie intégrante de notre quotidien.
Tous les jours, de plus en plus de TPE, PME voire même les auto-entreprises, se lancent dans le monde de la communication digitale afin d’élargir leurs chances de développer leur société autant commercialement qu’au niveau de leur notoriété locale.
Pour autant, l’alliance de supports physiques et digitaux se trouve être une option à envisager, mais pourquoi ?
Qu’est-ce qu’une stratégie marketing phygitale ?
Le concept du phygital
Rien de tel qu’une bonne définition pour comprendre un mot. Notamment en ce qui concerne le champ lexical du marketing. Effectivement, celui-cireprend bien souvent de l'anglicisme, comme “prompt” ou “deepfake” qui ont été intégrés dans Le Petit Robert en 2026.
En l’occurrence, phygital est une contraction entre les mots “physique” et “digital”. Vous l’aurez compris, ce concept s’inscrit dans l’univers du marketing, notamment au niveau du mix marketing.
Allez, encore un nouveau mot compliqué ! Rassurez-vous, vous allez vite comprendre. Le mix marketing est une stratégie que l’on utilise pour définir l’ensemble des actions à mettre en place pour développer son entreprise sur le marché. Elle repose sur 4 leviers principaux (aussi appelés les 4P).
En prenant un exemple concret, avec une boutique de jeux à Caen, voici ce que ça donne :
- Le produit : divers jeux de société.
- Le prix : la fourchette est estimée de 10 € à 100 € (on ne vend pas de jeux de société, cette fourchette est donc non-exhaustive).
- La place : la distribution se fait directement en boutique.
- La promotion : elle peut-être physique, digitale et… phygitale ! Par exemple, si l'entreprise joue sur une communication physique (une vitrophanie typiquement) qui renvoie elle-même vers son site internet, qui est une communication digitale.
Vous commencez à saisir ?
En fait, le phygital, c’est quand le monde physique (comme notre boutique de jeux) rencontre le monde digital (comme un QR code ou un site internet) pour améliorer l’expérience client d’une entreprise.
L’objectif d’une communication phygitale et comment vous aide-t-elle à vendre ?
Comme toute action mise en place qui se veut concluante, l’établissement d’objectifs clairs est primordial. Le phygital cherche à connecter le physique et le digital pour faciliter la vie du client.
Son objectif est simple : optimiser l’efficacité de votre stratégie commerciale pour attirer de nouveaux clients.
Cela passe notamment par les bornes de commandes par exemple, des catalogues interactifs, de la conception 3D comme chez Ikéa, du click and collect ou encore de QR code.
Pour davantage de concret, nous pouvons prendre l’exemple de Sephora. Leur expérience client se base sur le phygital puisque :
- Le client commande en ligne depuis chez lui (ou depuis n’importe quel endroit d’ailleurs), ça c’est du digital
- Le client retire sa commande en magasin s’il a choisi l’option du click&collect, ça c’est pour la partie physique
Pour les moins adeptes de produits de beauté, nous pouvons également reprendre l’exemple d’Ikéa :
- Le client tombe sur le dressing de ses rêves (physique)
- Le client se rend à la borne tactile pour vérifier les stocks du magasins et/ou commander le dressing (digital)
Tous ces processus, nous les connaissons et les utilisons au quotidien. C’est pourquoi il est intéressant de l’envisager en tant qu’entreprise, car nous sommes les premiers consommateurs du phygital.
Comment le phygital améliore-t-il l’expérience client ?
En tant que consommateurs, vos attentes évoluent d’années en années, notamment avec l’apparition de nouvelles technologies et l’innovation marketing. Il en va de même pour vos consommateurs à vous, et vous devez vous adapter en continu.
À l’heure actuelle, cette adaptation repose sur plusieurs grands principes qui sont les suivants :
La personnalisation de la relation client
Vous êtes-vous déjà étonné, en tant que client, de recevoir un SMS ou un e-mail d’une entreprise vous souhaitant votre anniversaire le jour-J ? Ça fait toujours sourire n’est-ce pas ?
Personnaliser la relation client en tant qu’entreprise permet non seulement de se démarquer des concurrents, mais surtout de mettre le client au cœur de ses préoccupations. Ainsi, le client se sent valorisé, reconnu et voit davantage d’intérêts à devenir fidèle à votre marque.
Bon, mais quel est le rapport avec le phygital ? En fait, là où il rentre en compte, c’est dans la personnalisation locale. Plus vous personnalisez localement votre offre auprès de votre clientèle, plus votre taux de transformation en point de vente croîtra.
Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS direct personnalisé à vos clients en leur offrant une réduction pour leur première année de fidélité. Mais vous n’allez pas vous arrêtez là. Ces bons de réduction seront utilisables facilement en points de vente. On passe donc du digital au physique !
Pour les gourmets, à Caen par exemple, vous avez “Les Burgers de Colette” qui propose également de la personnalisation client en phygital :
- Le client se connecte à son compte via la tablette et accède à ses offres
- Le client commande en direct avec (ou pas) ses réductions disponibles
Le gain de temps pour le client
Bien qu’il incorpore des moyens marketing multicanaux, le phygital offre à vos clients une rapidité d’action fort appréciable.
Effectivement, il peut très bien passer sa commande sur sa pause du midi au travail et venir retirer la commande le soir même. Le temps sur place est réduit, et cela ne lui a pas demandé d’effort particulier (quand l’UX/UI de votre application ou de votre site internet est optimisée bien évidemment).
Pour vous assurer de l’expérience utilisateur de votre client sur la partie digitale de votre stratégie, vous pouvez solliciter l’agence Nerepix qui est dotée de l’expertise de graphistes UX/UI designer qui sauront vous conseiller.
L’adaptabilité aux différents profils de clientèle
Aussi vaste qu’il existe d’être humains sur Terre avec leurs propres personnalités et besoins, les préférences utilisateurs sont multiples.
La stratégie phygital permet à votre entreprise d’explorer un large spectre de besoins et vous permet par extension de toucher un maximum de prospects avec flexibilité.
Vos clients peuvent chercher les informations directement en magasins via des bornes interactives. Ils peuvent également commander en ligne pour pallier un planning bien chargé, retirer en magasin ou encore retourner facilement un produit.
Cette adaptabilité assure une satisfaction de l’expérience client, qui peut interagir avec la marque de la façon qui l’arrange le mieux. C’est comme quand vous choisissez le marchand de glaces proposant une vaste sélection de topping succulents plutôt que celui qui n’en propose qu’un seul.
La réponse à la vie connectée
Petit test : sur quoi lisez-vous cet article ?
De nos jours, il est statistiquement plus probable que vous soyez sur votre smartphone. Pas vrai ?
Et de fait, les téléphones portables vous font bénéficier de plusieurs avantages : plus pratiques, plus rapides à l’usage, plus accessibles… Ils sont de plus en plus concernés par la stratégie marketing des entités commerciales.
Exemple typique de notre belle ville de Caen : pour utiliser les vélos électriques libre-service Vélolib, nous devons nécessairement installer l’application pour pouvoir scanner sur la borne le vélo avec lequel nous allons faire notre petite balade (ou aller au travail aussi, mais la petite balade renvoyait vers une image plus conviviale).
Ainsi, le réseau Twisto de la ville de Caen s’est adapté avec le phygital, et ils ont eu raison car bien souvent les bornes sont vides (à notre grand désespoir lorsque nous sommes en retard), ce qui signifie que les vélos sont très prisés !
L’IA, alliée du phygital
Comment pouvions-nous aborder ce thème sans parler d’intelligence artificielle ?
Pour tout ce qui concerne l’automatisation des réponses aux questions courantes, l’IA est votre meilleur atout pour gagner du temps. Nous retrouvons par exemple :
- Les assistants virtuels : en magasin ils sont présents sur des bornes, chez votre client ils sont présents sur les applications. Ils répondent ainsi aux questions des clients en temps réel (tels que les chatbot).
- L’analyse prédictive et les recommandations personnalisées : l’IA anticipe les besoins des clients et suggère des produits adaptés en fonction de leur expérience passée, et ce même en magasin !
- L'immersion guidée : l’IA permet aujourd’hui à vos consommateurs de tester vos produits en totale immersion, cette pratique est par exemple utilisée par Cogeli qui propose une simulation 3D de poêles directement chez vous avec une simple photo de votre intérieur.
Cela nous montre que le phygital a une importance primordiale dans le maintien du contact humain et physique, allié à l’essor des supports digitaux.
64 % des consommateurs s’orientent vers des entreprises qui adaptent l’expérience client en fonction des besoins (Qualtrics, 2025), et celle-ci ne peut se faire sans le pilotage humain.
Envie de passer au phygital ? Nos équipes sont là pour vous accompagner à chaque étape, de votre stratégie marketing.
Et si on allait plus loin ?
Dans notre prochain article, nous vous dévoilerons un outil simple, abordable et efficace pour connecter vos supports physiques au digital.
Une idée de ce dont il s’agit ?
Encore un peu de lecture ?
Pourquoi investir dans la publicité digitale ?
Comment communiquer pour cibler ses clients localement ?
