Les étapes à suivre pour digitaliser sa relation client !

La digitalisation de la relation client provient directement de la transformation numériques sur les entreprises. La transformation numérique est la conséquence de l'essor du numérique et d'internet. Grâce à  la  démocratisation des outils, aux nouvelles habitudes de consommation ainsi qu’une proximité relationnelle entre les internautes et  les marques. La digitalisation de la relation client consiste à utiliser tous les canaux de distribution numérique dans le but de recenser toutes les informations et les points de contact d’un client ou d’un prospect.

Ce concept touche directement les entreprises de tous les secteurs d'activités autour de  :

• leur organisation interne (les salariés, les équipes, les managers …)
• leur relation avec l’environnement extérieur(clients, fournisseurs, partenaires ...)

Avant de mettre en place la digitalisation de votre relation client dans votre entreprise, un changement en interne devra être fait au préalable avec les équipes (évolution du métier, organisation du travail …)

La première étape consiste à réaliser une analyse et un diagnostic de votre environnement. Pourquoi ? Pour savoir, si votre entreprise est prête pour cette transformation digitale

Analyser :

• Environnement, marché et structure,
• Votre communication,
• Les attentes et retours de vos clients,
• Comment sont traités vos informations clients.
  
  Diagnostiquer :

Suite aux différentes analyses préalables, regroupez les informations grâce à un documents synthétique en regroupant :

• vos forces et faiblesses,
• vos opportunités et vos menaces.

De cette façon vous allez pouvoir en déduire que si vos forces/opportunités sont plus importantes que vos faiblesses/menaces, c'est sans doute le moment de mettre un plan d'action en place pour digitaliser votre relation client.

Avant de préparer votre plan d'action, il est recommandé d'étudier votre parcours client. Il consiste à comprendre comment les clients interagissent avec une marque, lors de son expérience d'achat et d'usage (Conseil, SAV ...). Au delà du fait que vous vous conformez aux les habitudes de votre client, vous allez pouvoir optimiser les différents points de contacts et ainsi lui faire vivre une expérience client qu'il ne risquera pas d'oublier. 

A l'ère du numérique quelques étapes sont récurrentes :

• La prise de conscience,
• La séduction,
• Le questionnement
• L'action,
• La recommandation.

Après avoir repéré ces étapes, interrogez les clients sur leur façon de procéder afin d'optimiser les points clés (un questionnaire, une enquête de satisfaction ou encore les avis déposés sur vos différents points de contact web)

L'évaluation de vos actions ont un rôle important ! Elle vous permettra de mesurer l'efficaciité de vos actions et de faire les ajustements dans un second temps. Avant de commencer une évaluatiton, définnisez-vous des indicateurs précis et cohérent avec votre entreprise. Vous pouvez neanmoins vous référer aux trois indicateurs suivant :

• La satisfaction client 
• La recommandation à l’entourage :
• Le degré d’effort

Dans un second temps, pour pouvoir mesurer ces indicateurs, la récoltes des différentes information estt nécessaire, comment faire ?

• Réalisez des enquêtes de satisfaction
• Utilisez la technique du client-mystère
• Pratiquez l'écoute active sur les réseaux sociaux

L'évaluation de vos actions ont un rôle important ! Elle vous permettra de mesurer l'efficacité de vos actions et de faire les ajustements dans un second temps. Avant de commencer une évaluation, définissez-vous des indicateurs précis et cohérents avec votre entreprise. Vous pouvez néanmoins vous référer aux trois indicateurs suivant :

• La satisfaction client, en marketing, correspond aux sentiment de plaisirs lorsque l’expérience de consommation répond aux attentes initiales
• La recommandation à l’entourage, également appelée NPS (Net Promoter Score), est un indicateur qui permet de déterminer si les clients sont prêts à préconiser une marque, un produit ou un service à leurs entourages,
• Le degré d’effort, permet de mesurer toutes les étapes que doit engager le client lors de son parcours client.

Dans un second temps, pour pouvoir mesurer ces indicateurs, la récolte des différentes informations est nécessaire, comment faire ?

• Réalisez des enquêtes de satisfaction,
• Utilisez la technique du client-mystère,
• Pratiquez l'écoute active sur les réseaux sociaux.