Digitalisation de la relation client : suis-je concerné ?

Avant toute chose, il est fortement conseillé de faire une analyse approfondie et d'en tirer des conclusions grâce à un diagnostic. Comment faire ? Nous vous donnons une liste non-exhaustive qui pourra s'appliquer au plus grand nombre de structures.

1. Analysez votre environnement

L'analyse de votre environnement vous permet d'avoir une vision globale de votre entité.

Cette analyse regroupe les facteurs plus ou moins éloignés de votre entreprise :

• votre macro-environnement : ce sont tous les facteurs qui vont influencer votre marché, par exemple la politique, l'économie, le social, la technologie, l'écologie et le légal. 

• votre micro-environnement : cela correspond aux acteurs proches de votre structure, nous parlons ici des clients (interne et externe), concurrents, fournisseurs ou encore des partenaires. 

D'une manière plus concrète, voici comment vous pouvez analysez les deux environnements. 

Réalisez un premier tableau pour le macro-environnement (lié à votre marché) :

Par ligne, et pour chacun de ces 6 différents facteurs, placez les influences positives et négatives pour :

• Politique : stabilité politique, monétaire, fiscale, europpéenne ...
• Economie : pouvoir d'achat, croissance,
• Social : mode, tendances, style de vie, santé ...
• Technologie :  découvertes, recherches et développements, innovations, technologies ...
• Ecologique : conditions météorologiques ...
• Légal : lois, normes, réglementations, droit du travail ou des contrats ...
  
  

 Avec la même méthode, réalisez un second tableau pour le macro-environnement (lié à votre entreprise) selon les facteurs 

• Clients  : 
  
  • Interne : formations du personnel, maitrise des outils informatiques et technologies ...
  • Externe : clients actuels, clients potentiels ...
• Concurrents : concurrents actuels, les nouveaux entrants ou les potentiels entrants, les offres concurrentes de substitution 
• Fournisseurs : qualité/prix, relations, services fournis, respects des délais, supports de liaisons utilisés ... 
• Partenaires : financiers, conseils, compétences, ressources complémentaires ...

2. Examinez votre entreprise

Les enquêtes clients

La réalisation d'une enquête client est une première analyse de votre structure non négligeable. Elle permet de recenser les attentes de vos clients et d'anticiper certains de leurs besoins dans un futur plus ou moins proche.

Cette investigation peut être appliquée à vos produits ou services spécifiques, votre SAV, votre suivi clientèle ... Délimitez votre étude pour avoir des réponses très claires et précises, le but étant d'améliorer la relation client/entreprise.

Méthode des 7P

Suite à votre enquête, intégrez et croisez les résultats avec les forces et faiblesses de votre entreprise. Comment les recueillir ?

Reprenez tous les éléments indispensables qui font votre entreprise, également appelé les 7P.

Pour faciliter cette analyse, vous pouvez reprendre le tableau ci-dessous. La description de chaque "P" est non exhaustive : adaptez-la en fonction de votre structure. Suite à la collecte de vos données, déterminez si elles sont des forces ou des faiblesses.

Comme pour le micro et macro-environnement, réalisez un tableau en 2 colonnes et 7 lignes :

• Les lignes vont correspondre au 7P soit :
  
  
  • Produit : qu'est-ce qui me différencie des autres ? Mon produit répond-t-il toujours aux exigeances des clients ? Qu'est-ce que je peux améliorer ? ...
    
    
  • Prix : est-ce que le prix est en adéquation avec la cible que j'ai ou que je souhaite ? Comment suis-je positionné face à mes concurrents ? ...
    
    
  • Promotion : mes canaux de communications, sont-ils encore pertinents ? Ma communication est-elle toujours appropriée ? Ai-je envie d'acheter ou du moins, ma communication succite-t-elle l'envie ? ...
    
    
  • Place : votre entreprise est-elle facilement accessible par vos clients ? êtes-vous proches d'une zone commerciale ou d'activité ? Ma structure est-elle mise en valeur ?
    
    
  • Personnes : le personnel est-il bien formé à la relation client ? Les salariés représentent-ils bien l'image de mon entreprise ? ...
    
    
  • Processus : les salariés connaissent-ils toutes les étapes/interactions avec le client ? Les différentes étapes sont-elles claires pour les salariés et les clients ? combien y a-t-il d'étapes entre le premier contact et la vente ? ...
    
    
  • Physical Evience : les clients sont-ils en capacité de recommander vos produits/services ? Quels sont les éléments de satisfaction ? ...
    
    
• Les colonnes vont reprendre d'un côté les forces et de l'autre les faiblesses

Les différenes cases seront remplies selon les différentes données récoltées.

3. Interprétez et synthetisez vos différentes données.

Le diagnostic va vous permettre de synthetiser les analyses préalables et d'identifier les éléments internes ou externes qui peuvent influencer votre strucutre, de façon positive ou négative.

Vous pouvez réaliser ce diagnostic de la façon suivante

1 : réalisez une première ligne qui sera dédiée à votre marché où vous

listerez d'un côté les influences positives et de l'autre les influences négatives.

Pour ce faire : recensez et croisez toutes les données grâce aux analyses préalables. Cette première partie va vous permettre d'une part de saisir les opportunités pour anticiper voire devancer vos concurrents, et d'autre part de faire face aux risques de votre marché.

2 : créez une seconde ligne entièrement dédiée à votre entreprise, en suivant la même méthode : ses influences positives et ses forces, face à ses influences négatives et ses faiblesses.

Cette deuxième partie va vous permettre de maximiser vos forces et d'identifier vos faiblesses pour réaliser les ajustements par la suite.

4. Et maintenant ?

Ces différents points sont des méthodes / matrices commerciales pour votre entreprise. Elles sont des bases pour faire un état des lieux de votre structure de façon globale.

Suite à ce diagnostic, vous allez pouvoir jauger de l'intensité digitale de votre relation client.

Voici les éléments à observer en priorité pour savoir si vous êtes prêt :

• Vos canaux de communication : classez les par ordre d'importance et d'utilisation par vos salariés et vos clients. Associez les pour chacun des cas à des freins et des motivations à l'utilisation du canal et des solutions idéales que les utilisateurs souhaient mettre en place.
  
  
  • Par exemple : 40% de vos salariés utilisent les outils informations (logiciel interne), vous êtes sur la bonne voie ! Il suffira certainement d'un peu de formation pour les non-initiés ou d'entrainement avec les collégues plus experts pour faciliter l'utilisation.
    
    
  • 70% de vos clients se déplacent sur votre lieu de vente pour des raisons de SAV, ici le chemin va être un peu plus long ! Dans cette situation, il faut savoir si il y a d'autres façon de faire appel au SAV et, si oui, pourquoi les clients ne l'utilisent pas ? Les enquêtes clients seront vos alliées pour en apprendre davantage (les freins, préférences ... ) afin de réaliser les ajustements.
    
    
• Vos clients : classez par ordre d'importance les moyens des communication que les clients utilisent pour prendre contact avec vous. Au vu des résultats, vous allez pouvoir juger si une digitalisation est possible ou non. 
  
  
• Vos concurrents : recensez et inspirez-vous de leurs techniques. Cela permet de voir dans un premier temps si une digitalisation de la relation client est envisageable sur votre marché, si oui quelles sont les techniques mises en place et sont-elles transposables à votre entreprise.

Alors, prêt ou non ?