Digitalisation de la relation client : comprendre le parcours client en 3 étapes

Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client est une notion marketing qui désigne le chemin que va suivre le client, rythmé par des phases d'interactions avec la marque / entreprise.

Depuis plusieurs années, ce parcours a été quelque peu chamboulé notamment à cause de la modification du comportement et la consommation des clients.

Ce changement est dû aux différentes évolutions des outils digitaux et technologiques qui ont profondément bouleversé les produits, l'information et même les structures.

Deux changements notables ont impacté les entreprises :

• Le consommateur veut être écouté et avoir des interactions avec l'entreprise
• Le consommateur souhaite vivre une expérience au travers d'un parcours client, où il est au centre des attentions

Le parcours client à l'ère du numérique

Face à un nombre important de messages et d'opportunités afin de se démarquer des concurrents et se rapprocher du client, les entreprises doivent surtout trouver des solutions "remarquables" pour changer le client en prescripteur.

Comment faire ? Concentrer tous ses efforts sur le parcours client. Il faut comprendre les points de contact existants et développer ceux que les clients souhaitent avoir. Vous trouverez, ci-dessous, les comportements et points de contact en fonction des étapes :

1. La prise de conscience
   • Le client est face à une longue liste de marques provenant de son expérience, de la communication ou du bouche à oreille. C'est la porte d'entrée du parcours client. Grâce à son passé, le client sait reconnaitre ou se rappeller d'une marque. La publicité diffusée par les entreprises ainsi que le bouche à oreille sont des sources très importantes pour le client.
2. La séduction
   • Le client face aux multiples marques, va analyser les messages et ne selectionner qu'un échantillon de celles-ci. Les marques capables de surprendre et d'émerveiller le client seront plus suceptibles d'être choisies.
3. Le questionnement
   • Poussé par la curiosité, le client commence une recherche active sur les marques qui l'attirent et trouve des informations via des recherches en lignes, auprès de centres d'appels ou encore en discutant avec des vendeurs. Par exemple: un client parcourt les rayons d'un magasin, tout en cherchant des informations sur son téléphone. Actuellement, les décisions d'achats sont influencées par les avis d'autres consommateurs. Les informations supplémentaires devront convaincre le client pour qu'il puisse acheter.
4. L'action
   • Une fois rassuré, le client passera à l'acte d'achat. Cette phase prend également en compte tous les produits et services après-vente que la marque propose. L'entreprise se doit de pouvoir garantir une expérience client unique et positive. Il se peut que le client rencontre des problèmatiques ou des difficultés, l'entreprise doit être vigilante et s'assurer que le client reçoive toujours la réponse adéquate.
5. La recommandation
   • Le client peut renforcer sa loyauté envers une marque par un rachat. A l'ère de la connectivité, le client peut recommander une marque spontanément par le biais d'avis en ligne ou par la discussion avec d'autres consommateurs. Dans ce cadre, le client prend les fonctions de l'avocat qui défend son client.

Comment définir son parcours client ?

Pour définir un parcours client, vous devez écouter et connaitre votre client. Depuis quelques années, les habitudes et les modes de consommation ont beaucoup évolué et vous devez les prendre en considération pour adapter votre parcours client. Prenez-bien conscience que c'est l'entreprise qui s'adapte et non le client ! Concrètement pour connaitre vos clients vous pouvez :

• réaliser un questionnaire (avis sur un produit, service après-vente, service proposé ...)
• élaborer une enquête de satisfaction
• surveiller les avis, commentaires et messages sur les réseaux sociaux

Pour obtenir un nombre de réponses objectives permettant de tirer des conclusions, vous devez utiliser un calculateur de taille d'échantillon pour connaître le nombre de personnes à interroger.