Digitalisation de la relation client : 3 indicateurs à surveiller, comment les évaluer ?

Les indicateurs à retenir 

La satisfaction client

La satisfaction client est un indicateur qui permet d’évaluer le niveau de satisfaction d’un client pour l’entreprise, le produit, le service ou le processus proposé. La satisfaction client peut-être évaluée par le client sous différentes formes :

• Une note sur 10,
• Un nombre d’étoile,
• Une échelle de smileys
• …

Choisissez l’échelle que vous souhaitez, mais gardez à l'esprit qu’elle doit être simple et compréhensible de tous.

La recommandation à l’entourage 

La recommandation à l’entourage est un indicateur de satisfaction qui permet de savoir si vos clients sont prêts à parler de l’entreprise à leur entourage. Selon les Echos, “plus d’1 personne sur 3 achète un produit ou un service suite à une recommandation personnelle”. La recommandation a un réel intérêt et rôle dans le passage à l'achat, le client a déjà une attitude positive vis à vis d’un produit ou d’une marque !

La recommandation a un réel intérêt, il est LE levier d’acquisition de nouveaux clients le plus efficace et le moins coûteux !

Le degré d’effort 

Directement en lien avec le parcours client, ce nouvel indicateur consiste à mesurer le “degré d’effort” fourni par les clients pour satisfaire leurs attentes initiales. En effet, moins le client fera d’efforts, plus il sera fidèle à l'entreprise ! Simplifiez le parcours et les efforts : vous en serez plus rentable.

Comment connaître ces différents indicateurs ?

Les enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont un moyen de récolter les informations de vos clients afin d’évaluer et d’assurer la satisfaction client.

Pour récolter ces différentes données, vous devez définir une structure :

• le thème de l'enquête : satisfaction sur le produit X ou Y, enquête suite à un évènement … ,
• l’échantillon : l’ensemble des personnes que vous souhaitez interroger,
• le canal de distribution : téléphone, mail, entretien, courrier, ...
• la période : l'intervalle de temps pendant lequel vous allez mener votre enquête,
• le type de questions (questions ouvertes, questions fermées, questions orientées, questions libres …).

De façon générale, les enquêtes de satisfaction se font suite à un achat ou à un contact avec la marque.

Le client-mystère

Le client-mystère est une technique marketing qui permet de contrôler la qualité d’un processus particulier (accueil, service, SAV, …) d’une entreprise.

Le client-mystère consiste à envoyer un “enquêteur” afin d’examiner un service, contacter un service client ou de visiter un lieu de vente. Le but est d'évaluer l'entreprise objectivement et discretement afin d'identifier les points à améliorer.

L’écoute active sur les réseaux sociaux

En anglais le “social listening”, l’écoute active sur les réseaux sociaux est le principe d’écouter la voix du client via des interactions sur les différentes plateformes (forums, site web, blog, réseaux, …). L’objectif de l’écoute active est surtout d’améliorer l'expérience client.

Ces indicateurs sont souvent utilisés. Toutefois, il est important de sélectionner les indicateurs qui vous conviennent le mieux (en fonction de votre contexte ou vos besoins). Définissez précisément vos objectifs pour éviter toute erreur d’interprétation pouvant mettre à mal votre stratégie ...