Pourquoi la remise en question devrait être au coeur de la communication, et même du fonctionnement, de l’entreprise ?
Imaginons. Votre entreprise fonctionne, elle produit services ou biens, elle rencontre ses petits imprévus (qui n’en vit pas ?), et jusqu’ici, vous avez relativement peu travaillé votre communication. Puis vous déployez votre communication sur le web : site, fiche Google, réseaux sociaux, et là, c’est le drame : une flopée de mauvais commentaire vient ternir votre communication et votre image d’entreprise.
Pire, si c’est le cas, cette communication, positive et joyeuse, se trouve entachée de nombreux commentaires négatifs qui ont plutôt tendance à laisser penser que votre message n’est pas très en rapport avec la qualité de service que vous proposez. Vos visiteurs ne seront pas dupes : tout comme ils apportent une importance particulière aux avis clients, lire des commentaires d’autres clients non satisfaits risque de les décourager de faire appel à vos services.
Encore une fois, une solution, parfois employée, est de “cacher” tous les commentaires qu’on ne veut pas voir. Mais là encore, il s’agit de traiter les symptômes et pas la maladie : quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait et crée de la frustration chez vos clients. Pire encore, cacher leurs commentaires risque juste de décupler cette frustration et faire apparaître d’autant plus d’avis négatifs.
Il est peut être temps de remettre en question le fonctionnement de certains aspects de votre activité. Et même si vous ne rencontrez pas cette situation, la remise en question peut avoir du bon, même quand tout va bien.
Comment séparer les bons retours d’expérience des mauvais ?
Lorsque vous demandez à un client son avis sur vos prestations, vos produits, un processus de l’entreprise, il faut tout d’abord savoir écouter.
Mettez vos ressentis personnels de côté, écoutez votre client et notez soigneusement ce qu’il a apprécié en travaillant avec votre entreprise, mais encore plus soigneusement ce qui a pu le déranger ou ce qu’il aurait aimé avoir et qu’il n’a pas eu. Même si ce dernier n’a rien à redire sur votre prestation, il pourra peut être vous soumettre une idée pour améliorer une étape de votre processus.
N’entrez pas dans des justifications, ce n’est plus le moment de le faire. Il s’agit simplement de recueillir les informations les plus précises possible pour identifier ce qui a pu coincer ou mal fonctionner. N’hésitez pas, à ce propos, à poser des questions pour bien comprendre les origines du problème.
Notez ensuite ces différents retours dans un fichier ou un outil global d’entreprise qui vous servira par la suite à recueillir tous les retours de vos clients. Classez les par famille éventuellement :
- approche commerciale,
- qualité des produits,
- efficacité de l’équipe,
- réactivité de l’entreprise,
- clarté de l’échange.
Vous pouvez même augmenter le niveau de précision jusqu’à des processus particuliers de votre activité.
Lorsque vous commencez à collecter un certain nombre de retours clients, identifiez ceux qui sont redondants. Si vous remarquez que 10 clients sur les dernières semaines ont reproché un manque de qualité sur la finition d’une prestation particulière, c’est probablement que ce process particulier mérite votre attention et une réflexion.
A l’inverse, un retour isolé, sur un projet particulier, s’explique probablement par un accident, qui peut être facilement identifié et expliqué. A vous de voir ensuite s’il est possible de prendre des dispositions pour éviter qu’il ne se reproduise.
La prise en compte de vos avis clients, et l’identification des retours récurrents, vous aidera à mieux travailler sur l’amélioration de votre fonctionnement interne. A l’inverse, prendre tous les retours pour argent comptant, risque de vous faire changer tout et n’importe quoi, sans réelle stratégie, et perdre au passage des fonctionnement qui, en réalité, étaient probablement efficace.
Améliorer également son entreprise de l’intérieur
Une autre parole qui peut être à prendre en compte, c’est celle de vos collaborateurs. Bien souvent les premiers à être en contact avec les clients, c’est également eux qui seront à même de déceler le plus rapidement un mauvais fonctionnement ou un processus défaillant.
Pour cela, n’hésitez pas à les interroger également à l’issue de chaque projet (technique ou commercial d’ailleurs). Qu’ont-ils pensé du projet ? Comment aurait-il pu mieux se passer ? Ou au contraire, qu’est ce qui a été particulièrement positif ?
Autant de questions qui vous permettront également de percevoir comment vos collègues peuvent être amenés à appréhender une situation, faire face aux imprévus et même proposer des solutions. La méthodologie ensuite sera la même : notez, corroborez et agissez face à la récurrence.
A ce titre, chez Nerepix, nous organisons une à deux fois par an une grande réunion lors de laquelle tous les collaborateurs sont invités à exprimer leurs avis sur l’entreprise et son fonctionnement, en partant de la recrue la plus récente, aux membres de l’équipe les plus anciens. Nous passons les mois suivants à mettre en place des mesures correctives qui permettront d’améliorer ce qui doit l'être et conforter ce qui peut l’être.
Faire de ses faiblesses des forces
Grâce à la mise en place de ces procédés, vous allez rapidement être en mesure de détecter les éventuelles défaillances ou points faibles de votre entreprise. Alors il ne vous restera plus qu’à tester de nouvelles méthodes, trouver des solutions.
Ne changez pas tout à la fois ! Travaillez sur un point particulier et observez les conséquences positives ou négatives puis ajustez. Lorsque votre processus semble être devenu meilleur, vous pouvez alors travailler sur un autre point.
Notez les changements, formez vos collaborateurs à les intégrer à leurs réflexes de travail et vous pourrez parfois avoir de bonnes surprises !
Par exemple,lorsque vous collectez l’avis de vos clients, vous pourriez constater qu’un point qui, l’année précédente, faisait partie des problèmes récurrents, est devenu une force plébiscitée de l’entreprise.
